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讓顧客感動的服務
(轉載)在生產線大量外移,產業空洞化的疑慮中、在「製造的台灣」要轉型為「服務的台灣」的關鍵時刻,300多萬服務業工作者,你不能不知道的職場必勝絕技! (本內容摘錄自《讓顧客感動的服務》一書,遠流出版、)讓顧客感動的服務   提升顧客地位的低姿態動作若想提升顧客的地位為優勢,該怎麼做呢?最重要的莫過於店員或工作人員的身體動作。在人與人的溝通上,身體動作占有重大的功能,同樣地,在服務接待的場所,身體動作的重要性也是如此。從事接待服務時,為了感動顧客,店員或工作人員必須表現謙恭的態度,也就是謙卑的低姿態。如此,顧客的地位會相對提升而變為優勢立場。在接待顧客的服務場所,提升顧客地位的低姿態動作,有下列七種︰一、模稜兩可的指示動作 一般總認為做事不明確不好,但為了尊重顧客的意思,並在不冒犯顧客的前提下吸引顧客注意時,這卻是很有效的動作。二、分散話題的動作 只要不局限目的,反而可以增加與顧客之間的話題,也能夠不得罪人。三、協調性動作 表示贊同對方的意見,這是容易讓人產生好感的動作。四、謙恭動作 不讓顧客感覺有強迫推銷意味的動作,也是壓低姿態的動作,對解除顧客的警戒心非常有效。五、即刻應對的動作 退到一旁,顧客有需要時迅速上前回應,這些都是服務業不可或缺的動作。六、不凸顯自己的低調動作 一般認為靜靜退出似乎有點消極,但這代表以顧客的意見為尊、撤回自己意見的一種動作。七、等待指示的動作 靜候顧客的指示,這種動作是低姿態的行為。

 

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